top of page
  • תמונת הסופר/תGadi Gertel

תופעת "אין שירות לקוחות": מכת המאה ה-21



Help desk bell

בשנים האחרונות, חוו רבים מאיתנו תופעה מטרידה: חברות גדולות, הן בארץ והן בעולם, נוטשות בהדרגה את מתן שירות לקוחות אנושי, ובמקום זאת, הן מסתמכות על מערכות אוטומטיות, בוטים וחיפושים עצמיים באתר, תוך שהן מקשות, ואף מונעות, קשר ישיר עם נציג אנושי. בפועל המערכות האוטומטיות עדיין בחיתוליהן ורחוקות מלספק חלופה למענה אנושי אפקטיבי.


שירות לקוחות אינו חסד שהחברות מספקות אלא חובה אינטגרלית מהתמורה לכספנו.


התוצאה? תסכול עצום בקרב הלקוחות, בזבוז שעות עבודה לפח, תחושה של חוסר אונים וחוסר הערכה, ואף נטישה לטובת חברות מתחרות. הבעיה מחמירה שהחברה מחזיקה בשירות כמעט מונופוליסטי כמו בפרסום הדיגיטלי, שירותים פיננסים, שירותי תקשורת ועוד. 


הנזק שגורם "אין שירות לקוחות"

  • פגיעה באמון ובנאמנות: לקוחות שמרגישים שאינם מקבלים יחס הולם, פונים פחות ופחות לחברה, ונוטים לחפש חלופות.

  • פגיעה במוניטין: תלונות רבות וחוות דעה שליליות ברשתות חברתיות פוגעות קשות בתדמית החברה.

  • פגיעה במכירות: לקוחות מתוסכלים נוטים פחות לבצע רכישות נוספות, ואף עלולים להניא אחרים מלעשות זאת.

  • פגיעה במוטיבציה של העובדים: עובדים שנתקלים בתלונות רבות וחוזרות ונשנות מצד לקוחות מתוסכלים, סובלים מירידה במוטיבציה ופגיעה בתחושת הסיפוק מהעבודה.

למה זה קורה?

הסיבות לכך שחברות רבות נוטשות את שירות הלקוחות האנושי הן רבות ומגוונות:

  • רצון לחסוך בעלויות: שירות לקוחות אנושי כרוך בעלויות גבוהות, הן בהעסקת נציגים והן בתחזוקת מערכות טלפוניות ותשתיות אחרות.

  • התפתחות טכנולוגית: מערכות אוטומטיות, בוטים וחיפושים עצמיים באתר מאפשרים לחברות לספק שירות 24/7 בעלות נמוכה יותר.

  • שינוי בהתנהגות הצרכנים: צרכנים רבים מעדיפים כיום למצוא פתרונות באופן עצמאי, באמצעות אתרי אינטרנט ופורומים מקוונים.

מה אפשר לעשות?

למרות הנטייה הכללית, עדיין ישנן חברות רבות שמבינות את החשיבות של שירות לקוחות אנושי איכותי. חברות אלו משקיעות משאבים רבים בהכשרת נציגים מקצועיים, בייעול תהליכי השירות ובהנגשתם ללקוחות. והם המנצחים הגדולים.

כיצד כצרכנים אנו יכולים להשפיע?

  • להצביע ברגליים: פשוט לא לקנות מחברות שאינן מעניקות שירות לקוחות ראוי.

  • להשמיע קול: לכתוב תלונות, ביקורות וחוות דעה שליליות (אך מדוייקות) ברשתות חברתיות ובאתרי האינטרנט.

  • לתמוך בחברות שמעניקות שירות לקוחות טוב: לבחור לקנות מחברות שמשקיעות בשירות הלקוחות שלהן, ולשתף אחרים בחוויה חיובית. 


לסיכום: תופעת "אין שירות לקוחות" היא תופעה מדאיגה שיש להילחם בה. כצרכנים, יש לנו את הכוח להשפיע על החברות ולחייב אותן לספק שירות ראוי. עתיד שירות הלקוחות תלוי בנו. כעסקים, כדאי מאד להתעורר מהחלום שהבוטים פותרים את תקציב השירות, זה יקח זמן רב ובינתיים אתם מפסידים הרבה כסף.

Gertel Consulting firm

5 צפיות0 תגובות

Comments

Rated 0 out of 5 stars.
No ratings yet

Add a rating
bottom of page