לא שירות לקוחות אלא הצלחת לקוחות

שיווק מפה לאוזן (Word-of-Mouth Marketing) הוא כלי שיווק רב עוצמה קלאסי שתמיד עבד, המבוסס על המלצות אישיות וחוויות אותנטיות של לקוחות. המלצות אלו משפיעות רבות על החלטות רכישה של לקוחות פוטנציאליים, ואף יותר מכך בעידן הדיגיטלי, בו קל ומהיר לשתף חוויות ברשתות חברתיות ובפלטפורמות מקוונות.

נתונים סטטיסטיים המדגישים את חשיבות שיווק פה לאוזן:

• 92% מהצרכנים נותנים אמון בהמלצות מחברים ובני משפחה (מקור Nielsen).

• 70% מהצרכנים סומכים על המלצות מקוונות (מקור Forrester Research).

• 85% מהצרכנים סבורים ששיווק פה לאוזן הוא מקור מידע אמין (מקור eMarketer).

• לקוח מרוצה מספר בממוצע ל-9 אנשים על חוויה חיובית (מקור American Express).

• לקוח לא מרוצה מספר בממוצע ל-16 אנשים על חוויה שלילית (מקור American Express).
  

חשיבות רמת שירות לקוחות:

רמת שירות לקוחות גבוהה היא תנאי הכרחי ליצירת שיווק פה לאוזן חיובי. כאשר לקוחות חווים שירות יוצא דופן, הם נוטים יותר לספר על כך לחבריהם, משפחתם ועמיתיהם. מחקרים מראים כי לקוחות מרוצים נוטים פי 4 יותר להמליץ על חברה מאשר לקוחות לא מרוצים.

השינוי בארה"ב: מהתמקדות בשירות לקוחות להתמקדות בהצלחת לקוחות:

בשנים האחרונות, אנו עדים לשינוי גישה בארה"ב בנוגע לניהול קשרי לקוחות. גישות חדשות מתמקדות לא רק במתן שירות טוב, אלא בהבטחת הצלחת הלקוח לאורך כל הדרך. גישות אלו רואות את הלקוח כשותף אסטרטגי, ופועלות ליצירת מערכת יחסים ארוכת טווח המבוססת על אמון הדדי וערך משותף.

טיפים לשיפור רמת שירות הלקוחות ויצירת שיווק פה לאוזן חיובי:

• הקשבה ללקוחות: הבינו את צרכיהם, רצונותיהם ותסכוליהם.

• הנגשה: ודאו שהלקוחות יכולים ליצור קשר בקלות ובנוחות עם החברה, דרך מגוון ערוצי תקשורת.

• זמינות: תנו מענה מהיר ומקצועי לפניות לקוחות.

• פתרון בעיות: טפלו בבעיות ובטענות של לקוחות ביעילות ובמיומנות.

• הערכה: הוקירו את לקוחותיכם והודיעו להם על כך.

• הפתעות: הפתיעו את לקוחותיכם לטובה עם הטבות ותשורות מפתיעות.
  

דוגמאות לאופן שבו חברות יכולות להתמקד בהצלחת לקוחות:

• הצעת תוכניות נאמנות ותגמולים: תוכניות אלו מעודדות לקוחות לחזור שוב ושוב, ומעניקות להם הטבות ותמריצים על נאמנותם.

• מתן שירות לקוחות יוצא דופן: שירות לקוחות זמין, יעיל ומקצועי תורם רבות לשביעות רצון הלקוחות ולנאמנותם.

• הצעת מוצרים ושירותים מותאמים אישית: התאמת מוצרים ושירותים לצרכים ולרצונות הייחודיים של כל לקוח תורמת לחוויה חיובית ותחושת שייכות.

• יצירת קהילה סביב המותג: יצירת קהילה של לקוחות נותנת להם תחושה של שייכות וחיבור, ומאפשרת להם לשתף חוויות, לקבל תמיכה וללמוד אחד מהשני.
  

לסיכום:

בעידן הדיגיטלי של 2024 ואפשרויות הפרסום האפקטיבי המצטמצמות, שיווק פה לאוזן או תפיסת "הצלחת לקוחות" מקבלים משנה חשיבות לפיתוח העסקי שלכם. לא סתם אנו רואים חברות כמו בנק לאומי, שלמה סיקס וטרנזילה שמשקיעות משאבים יוצאי דופן וגיוס הון אנושי גבוה מאד בכדי לקדם רמת שירות לקוחות גבוהה והסתכלות על הלקוח כנכס ולא כנטל, זה מה שיבטיח לכם עיבוי סחר לשנים רבות.

גדי גרטל